Funnel Fumble

Nicht nur Covid machts möglich: Ecommerce boomt. Dank digitalem Shopping konnten auch wir der Krise trotzen und euch auch bei geschlossenen Geschäften unsere Produkte direkt vor die Haustür bringen lassen. Die Entwicklungen des letztes Jahres haben viele neue Start-ups, Ideen, Vorgänge und Abläufe entstehen lassen, die auch erfahrene Ecommerce-Händler herausfordern. 

Ich werde in diesem Artikel mal versuchen etwas Licht in diese doch etwas undurchsichtige Welt zu bringen – anhand der Kaufkette eines Manitober-Stücks, um Relevanz und (auch nachhaltige) Notwendigkeit ein bisschen transparenter gestalten zu können.Fangen wir bei euch an, den Kund:innen. 

Nicht unwahrscheinlich, dass ihr durch Klicken auf eine Anzeige bei uns gelandet seid. Facebook (mit Instagram) und Google regieren den Markt, andere Anbieter liegen weit abgeschlagen dahinter. Anzeigen gibt es in allen möglichen Formen und Farben, statisch, bewegt, aber immer ziemlich treffend. Möglich machen das Informationen über euch und andere Nutzer:innen, die durch geschickte Algorithmen ähnliche Verhaltensweisen und Interessen analysieren und Anzeigen an die am besten passendsten Nutzer:innen ausspielen. Lag der Algorithmus richtig, landet ihr also auf unserer Webseite und dort soll euch das Einkaufserlebnis so angenehm wie möglich gemacht werden. Das geschieht durch übersichtliche Produktseiten, tonnenweise Informationen zum Produkt und natürlich auch durch uns. Die sogenannte ‘User-Experience’ kann man messen, optimieren und sogar aufzeichnen. Dabei sieht man z.B. wer wann wo was anklickt, wie lange scrollt und wann wieder abhaut. Es gibt tausende von Tricks um Besucher:innen bei der Stange zu halten und ihre Verweilzeit zu verlängern, denn diese erhöht die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs, einer sogenannten Conversion. 

Die Performance eines Shops wird dabei mit der Conversion-Rate bestimmt. Sie gibt an, wieviele Kaufabschlüsse pro 100 Besucher getätigt wurden, gut sind je nach Branche 2-5%. 

Ihr habt also etwas gefunden, in euren Warenkorb gelegt und dabei massenweise Daten erzeugt? Danke, dann proceeden sie bitte zum Checkout. Im Gegensatz zur Webseite herrscht hier fast klinische Krankenhaus-Atmosphäre. Nichts soll die potentielle Käufer:in davon ablenken, Adresse und Zahlunsdetails einzugeben um schnell zum Ziel zu gelangen. Bisher haben wir die Kosten bis hierher noch gar nicht betrachtet: Anzeigen kosten natürlich Geld. Ein Klick kann da schon mal 50 Cent kosten, gar nicht mal so wenig wenn man bedenkt, dass man min. 50 braucht für einen Kauf… Auf die Kosten des Online-Shops will ich jetzt nicht im Detail eingehen. Nicht, dass wir das geheim halten wollen, es schwankt jedoch enorm und ist daher kaum repräsentativ. 

Eins steht fest: Umsonst ist er nicht. 

Zurück zum Checkout. Bitte wählen sie nun eine Zahlungsmethode. Die beliebtesten bei uns sind, wie auch im Deutschland-Durchschnitt, Paypal, Kreditkarte, Vorkasse und Sofortüberweisung. 

Neu bei uns am Start: Sezzle. Das amerikanische Start-Up hat den deutschen Markt im Blick und bietet eine Ratenzahlung für Artikel an: Eine Rate bei Kauf, 3 weitere nach je 30 Tagen ohne extra Kosten. Wer also eine größere Anschaffung plant oder gerade nicht liquide ist kann seine Manitober-Lieblingsstücke so ganz easy finanzieren, eine Prüfung erfolgt nur anhand eures Namens und der Email-Adresse. Außer der Banküberweisung entstehen für uns als Verkäufer natürlich Kosten, die zwischen 2 und 4% des Kaufpreises liegen. Dafür landet das bezahlte Geld mehr oder weniger schnell auf unseren Konten ist relativ zeitnah verfügbar. Mittlerweile sind wir also schon bei einer ganz schönen Summe pro Kauf angekommen, von der natürlich noch Steuern abgeführt werden müssen. Um eure Bestellung aber zu euch zu bringen, beginnt jetzt der ‘analoge‘ Teil: Eure Bestellung wird an unser Lager übermittelt und dort gepickt, verpackt und verschickt. Die Versandkosten, die ihr bei uns bis zu einem Bestellwert von 70€ zahlt, decken dabei allerdings nicht die tatsächlichen Kosten, die wir mit 9€ berechnen. Damit allerdings nicht genug: Teuer wirds, wenn Produkte nicht gefallen und zurück geschickt werden. Dann müssen sowohl Logistik, als auch Zahlung zurück abgewickelt werden. Gebühren werden nur teilweise erstattet und die Arbeit im Lager und in unserem Büro brauche ich nicht zu erwähnen. Bei unserer derzeitigen Retourenquote von knapp 20% bedeutet das also, dass fast jede 5. Bestellung wieder zurück kommt. Diese Kosten addieren sich also auch noch zu den vier Bestellungen, die ihr behalten habt. Die Reduktion unserer Retouren ist deshalb ein großes Anliegen unsererseits: Wir wollen nicht nur unsere Produkte so gut machen, dass man sie auf jeden Fall behalten möchte, sondern auch euch bei der Auswahl so viel Hilfestellung wie nötig geben. 

Neben all den Kosten ist das Hin- und Hergeschickte natürlich auch eine unnötige Unweltbelastung, deshalb sind wir immer auf eure Hilfe angewiesen. Wenn ihr also uns oder auch andere unabhängigen Labels supporten wollt, gebt anderen die Möglichkeit mehr über eure Erfahrung zu wissen – entweder durch eine Bewertung, der Teilnahme an unserer Umfrage oder einfach per Nachricht über Webseite, Service oder Social Media. Die sogenannte ‘Customer Journey’, also die Reise einer einkaufenden Person, endet nicht mit dem Erhalt der Bestellung oder der Bewertung des Produktes. Wir nehmen an, dass wenn ihr unseren Artikel mochtet, bestimmt noch andere Teile von uns kaufen würdet. So bekommt ihr also ab jetzt immer mal wieder Anzeigen angezeigt, einen Newsletter zugeschickt oder eine Follow-up Email, um euch daran zu erinnern die Bewertungen abzugeben oder eure gebrauchten Teile zurück zu schicken. ‘Customer Lifetime Value’ bezeichnet dabei einen weiteren Begriff, den Ecommercler gerne benutzen. Er beschreibt den Wert, den Kund:innen während eines Zeitraumes bei einem Shop oder Marke haben. Je öfter man sich in Erinnerung ruft und eine Bindung aufbaut, desto weniger Kosten fallen an, denn eine teure Erstakquise fällt dabei natürlich aus.

Warum ich das alles erzähle? Weil wir euch als mündige und bewusst kaufende Menschen sehen und nicht als eine Ansammlung an Daten und Werten. Und da wir uns an fast allen Stellen des Interaktionsprozesses Werkzeugen und Mitteln bedienen, die nicht immer unseren Werten entsprechen, sollten wir das zumindest transparent darstellen. Falls ihr dazu weitere Fragen habt oder bestimmte Punkte nicht verstanden habt, zögert nicht uns zu kontaktieren!

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